身处养老行业十二年之久, 我目睹过超多机构在起步时期便折戟沉沙。其中, 有人遭遇资金链断裂的困境, 有人陷入口碑崩塌的局面, 还有人因未拿到政策补贴便选择就此放弃之举也存在着。养老机构绝非仅是养老院与食堂这般轻易简单之事, 从人员管理这一环节跨度到成本核算方面情形, 又从服务标准范畴延伸至品牌建设领域状况, 每一个环节均对经营者的专业能力展开严峻考验。缺乏运营思维的养老院长, 早晚将会被市场无情淘汰。
成本核算与预算控制
不少经营者在算账之时, 仅仅着眼于诸如房租、餐费、设备等这些占比较大的部分, 然而却遗漏了一个细微之处, 那便是人力成本。护理人员存在着较高的流动性, 而招聘培训所需的费用属于一种隐性的数额巨大的支出。有一家知名的连锁机构曾进行过统计, 一线护工的年流失率超出了百分之三十, 单单是招聘这一项, 一年就需要投入上百万元资金。
控制成本并非依靠削减员工薪资来达成, 而是要对排班效率予以优化。我们的机构采取弹性排班制,依据老人身体状况以及日常活动规律进行动态调整养老机构管理与运营实务, 在高峰时段增加人力投入, 于低谷时段削减岗位设置。此项改革使得人力成本降低了百分之十八, 与此同时员工满意度事实上得到了提升。
存在着另一个被忽视掉的成本要点, 那便是耗材管理, 尿不湿、消毒液以及清洁工具, 这些物品看起来价值并不高, 然而累积起来却会成为一个较大的数据, 构建起严格的库存管理机制, 设定预警线, 以此来防止过期浪费以及囤积占用资金, 这些细微之处决定了机构的利润率。
提升服务质量树立口碑
养老机构最具价值同时又最为脆弱的资产是口碑, 一旦有负面事件扩散, 或许得耗费三年光阴方可修复, 服务质量并非张贴在墙上的标语, 而是体现在点滴俱全的每一个护理细节之中。
从班组自查, 经由部门巡查, 直至机构抽检, 我们打造了一套三级质控体系, 每日护理记录须经双人签字予以确认, 每周召开质量分析会, 每月邀请家属参与满意度调查, 这套机制听上去颇为繁杂, 实则极大程度降低了投诉率。
沟通对于家属而言同等重要, 诸多纠纷是因信息不对称而起, 老人吃饭的量减少了, 洗澡所用水温过高了, 翻身不够及时了, 家属一旦投诉便会成为重大问题,我们制定规定要求护理员每日最少和家属沟通三次养老机构管理与运营实务, 沟通方式有微信, 有电话, 还有面对面沟通, 小事情绝不让过夜, 大事情当面去讲, 如此这般的透明度反倒获取了更多信任。
